CAPITULO 2.

SISTEMA DE LA CALIDAD (SC)
La función de la calidad.
Objetivos del SC.
Elementos organizativos del SC.
Elementos operacionales del SC.
Elementos de control del SC.
Elementos de comprobación del SC.
Consideraciones financieras del SC.



VIDEOS RELACIONADOS A LOS SISTEMAS DE CALIDAD.

http://www.youtube.com/watch?v=rv9dYS8hjl8
http://www.youtube.com/watch?v=3JGryKAxKdg&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=i2AAdOZYFeA&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=9kTIWfgIWXM&feature=fvw
http://www.youtube.com/watch?v=rflSjR2wwMw&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=RKBy3u_S_zw&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=BnWA_ExgQTU



DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD

La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre calidad. El Código de Hammurabi (2150 a.C.), declaraba: “Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del año 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas también usaron este método. La mayoría de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cómo resolver las quejas, aún cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la mutilación.

Al ser la calidad más una idea subjetiva que un concepto, es pertinente hacer un pequeño repaso por su evolución histórica.

La calidad de un producto como tal existe desde que el ser humano ha necesitado herramientas para llevar a cabo diferentes tareas y objetos o posesiones sin utilidades básicas para definir su estatus social; pero nace como concepto en Japón a mediados de los años cincuenta del siglo pasado cuando las empresas y diferentes organismos sociales y culturales cambiaron la forma de vender sus productos.

Por aquel entonces se pensaba que si un producto era bueno, se vendía sin mayores complicaciones, por lo que la máxima era “un producto se vende solo”.

Aquí comienzan los primeros problemas en cuanto a calidad se refiere, si esto fuera así, la empresa que despuntase tecnológicamente no tendría posible rival a nivel de ventas, pero la experiencia demuestra que esto no es un modelo real.

Con esto en mente, se comienza a pensar en el cliente más que en el producto. Se abandona la idea del producto que se auto vende para centrarse más en las personas que van a comprarlo, con lo que se llega a una situación de compromiso entre la entidad productora y la persona que recibirá el producto.

Los japoneses se dieron cuenta que preguntando a las personas que es lo que querían podrían vender más, ya que personalizando el producto se satisfacen mejor las necesidades, pero claro, hay mucha gente y todos quieren una cosa en particular, así que se hace necesario encontrar un equilibrio.

De esta forma nace el primer concepto de calidad, con figuras representativas como Taylor y Ford que ya introdujeron cambios en las empresas, erigiendo una jerarquización en estas y desechando los modelos antiguos. Básicamente, con sus ideas innovadoras se produjo una reorganización empresarial que daría lugar a sectores diferenciados dentro de las mismas orientadas a trabajar en diferentes campos del mismo producto para poder alcanzar un fin que se ajuste lo mayormente posible a las necesidades de todos los clientes.

No todas las empresas sufren este cambio, ya que la industria no es uniforme, pero el cambio es real: reorganización interna, creación de departamentos y, sobre todo, se toma al cliente como punto de partida y punto final en la creación del producto.

Existen diferentes sistemas de Gestión de calidad, entre los cuales tenemos:

POES: Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento (POES en inglés SSOP´s): Se refiere a aquellos Procedimientos Operativos Estandarizados (POE) que describen las tareas de saneamiento. Estos procedimientos deben aplicarse durante y después de las operaciones de elaboración de alimentos.

GMP-BPM: Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) o Buenas Prácticas de Fabricación BPF), en inglés GMP’s: Son los procedimientos que son necesarios cumplir para lograr productos inocuos y seguros.

HACCP: El programa de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control constituye, en la actualidad, la mejor herramienta para el logro de la inocuidad alimentaria, conocido internacionalmente por sus siglas HACCP, que en inglés significa Hazard Analisis and Critical Control Points.

La familia ISO 9000 - 14000 - 22000: La normas ISO especifican los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, ambiental e inocuidad alimentaria, respectivamente, que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales.

La conformidad con estas normas ofrece mayor confianza a los compradores o usuarios dado que saben que se aplica un sistema, lo cual implica la disciplina para implementarlo y mantenerlo.

Función de la Calidad.

Puede decirse que la Función de la Calidad depende de la actividad de la empresa. No obstante, durante muchos años se desarrolló con criterios y aplicaciones dispares y su práctica fue ocasional e intuitiva.

Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma explícita en los organigramas de las Compañías.

Las actividades o funciones de un sistema de calidad se pueden dividir en cuatro grupos: la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.

Planificación de la calidad son las actividades dirigidas a establecer los objetivos y especificar los procesos y recursos necesarios para cumplir dichos objetivos.

Control de la calidad son las actividades enfocadas a satisfacer los requisitos establecidos.

Aseguramiento de la calidad son las actividades dirigidas a proporcionar confianza al cliente de que la organización productiva ha tomado las medidas necesarias para lograr la calidad y que la misma ha sido efectivamente alcanzada, “aportando la documentación” que lo prueba. El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar.

El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa.

Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestión. En situaciones contractuales también sirve para establecer la confianza en el suministrador.

Mejora de la calidad son las actividades enfocadas a aumentar la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos de calidad mejorando la eficacia y la eficiencia.

Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes:

  • Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficiente terminará, antes o después, creando problemas a su cliente.

  • La política de compras basada en el enfrentamiento de muchos proveedores es un error. Es preferible tener pocos proveedores que estén integrados en los planes de la empresa.

  • Para lograr una participación espontánea y positiva del personal, es necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como: tener en cuenta su opinión, darle formación, aceptar sus buenas ideas, etc..

Sistema de Calidad.

El sistema de control destinado a eliminar y/o prevenir las fallas del producto o el servicio que se brinda y cumplir con los requisitos establecidos se denomina “Sistema de Gestión de la Calidad” o simplemente “Sistema de Calidad”.

Sistema de calidad es el conjunto de actividades que se planifican y realizan en una empresa, durante la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, para lograr efectivamente la calidad de ese producto o servicio, tomando todas las precauciones necesarias a fin de prevenir la aparición de fallas y desviaciones durante el proceso productivo.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad están formados por la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas las actividades realizadas en una empresa y afecta a todas las fases desde el estudio de las necesidades del consumidor hasta el servicio posventa, los beneficios que reporta a la organización, las etapas de su implantación y los tipos más comunes de Sistemas de Gestión de la Calidad.

“Hablar de la perfección en Sistemas de gestión de calidad es una utopía, lo que podemos decir es un mejoramiento continuo”.

En general, el sistema de calidad está condicionado por:

  • Organización con la que se cuenta.

  • Tipo y naturaleza del producto o servicio.

  • Medios materiales y humanos.

  • Exigencias de mercado o clientes.

Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a implantar será aquel a través del cual se obtengan los beneficios máximos. El problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o empresas que no tienen ningún sistema de calidad, que la implantación de cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayoría de los casos, es solo la imposición del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su introducción. Sin embargo, tenemos que tener presente:

  • La "imagen" también vende, y la calidad da imagen.

  • Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar por lo que compra, es decir, el cliente solo está dispuesto a pagar aquello que valora como bueno.

Un sistema de calidad se diseña debido a los requerimientos de clientes, por reglamentación, como puede ocurrir en la industria nuclear, o por propia política de la compañía.

Una vez diseñado, y antes de su lanzamiento, si se pretende llevarlo a buen fin, se requiere siempre una formación y mentalización de todo el personal. Debido a esto, es conveniente separar el lanzamiento del sistema de calidad de cualquier otra acción como lanzamiento de un nuevo producto. Elegido el sistema de implementación, sea éste global, por áreas, por procesos, etc., es necesario arbitrar los sistemas para su mejora permanente, midiendo resultados y a través de la realización de auditorías, cuantificar su grado de implementación, los progresos y mejoras obtenidos que pongan de manifiesto la eficacia del sistema.

Un Sistema de Gestión de la Calidad en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones "basadas en el conocimiento", un optimo entendimiento entre las "partes interesadas" y sobre todo lograr un aumento del éxito de la empresa a través de la disminución de los costos por fallas (costos ocultos) y las pérdidas por roces; las empresas en pro del mejoramiento del desempeño de su organización deben dar comienzo a la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad fundamentándose en:

  • El enfoque al cliente,

  • El liderazgo,

  • La participación del personal,

  • El enfoque basado en los procesos,

  • La gestión basada en sistemas,

  • El mejoramiento continuo,

  • La toma de decisiones basadas en hechos,

  • La relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Para comenzar con la Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad es necesario el Análisis de los Procesos de Trabajo; una herramienta útil para tal función es la estructura de los procesos o Mapa de los procesos.

El Mapa de los Procesos de una organización permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización, formando así el proceso general de la empresa.

Esta orientación hacia los procesos exige la subdivisión en procesos individuales teniendo en cuenta las estrategias y objetivos de la organización, la experiencia ha demostrado que es conveniente definir los datos de entrada, parámetros de control y datos de salida.

Una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar el Sistema, Elaborando o mejorando los Procedimiento e Instrucciones; para ello se considera la Estructura de documentación del Sistema de Calidad.

Objetivos de los Sistemas de Calidad.

Se relacionan directamente con los resultados esperados y proporcionan un estandart con el cual puede ser medido su éxito:

  • Satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos (definición de calidad).

  • Estudiar los requisitos de los consumidores para tomarlos en cuenta al diseñar, manufacturar y vender sus productos para satisfacer mejor al cliente.

  • Ofrecer un producto y/o servicio de calidad sin que tenga costos excesivos.

  • Eliminar costos no necesarios.

  • Asegurar la permanencia en los mercados, a través de la mejora continua, con mayor velocidad de adaptación a los nuevos requerimientos del mercado.

  • Elevar la calidad general del desempeño de la empresa

  • Involucrar de todo el personal, en el logro de los objetivos prefijados.

Ventajas de los Sistemas de Calidad.

  • Combina los esfuerzos de todos los empleados, logrando su participación y estableciendo un sistema cooperativo.

  • Garantiza la calidad y gana la confianza de los clientes.

  • Mejora la calidad del producto continuamente y desarrolla nuevos productos.

  • Asegura utilidades en momentos de crecimiento lento, ya que los sistemas de calidad son redituables a largo plazo.

  • Muestra respeto por la humanidad, cuida los recursos humanos considerando su felicidad a través de proporcionarles lugares de trabajo agradables.

  • Crea la responsabilidad de realizar un buen trabajo, y pasar la antorcha a la siguiente generación para mejorar.

Elementos Organizativos de los Sistemas de Calidad.



Los elementos organizativos de una empresa se ven reflejados en el Manual de Gestión de calidad, el mismo encarna el espíritu con el que una empresa promueve, gestiona y desarrolla su filosofía de calidad.

El Manual de Calidad, es donde se describe la filosofía de Calidad de la empresa y “QUE” hace cada empresa para asegurar la Calidad de los productos o servicios que suministra.

El Manual de la Calidad es una herramienta de uso interno, pues en él se contempla sintetizada, toda la Estrategia de Gestión de la Calidad, pero también es una herramienta de relaciones con el exterior, pues en el Manual queda reflejada la filosofía, el compromiso, los objetivos y expectativas de la empresa respecto de la calidad que, por lo tanto, afecta al entorno de la empresa.

Se puede definir al Manual de Gestión de calidad como "la imagen escrita de la organización". Es el documento base representativo de la empresa sobre el que se apoyan los demás documentos relativos a la calidad, medio ambiente, prevención de riesgos laborales, etc. Por lo tanto, su elaboración resulta una etapa fundamental en el camino hacia la correcta gestión de la calidad.

En definitiva, el Manual de Gestión es el documento cuya redacción, a nivel corporativo, es la más importante respecto al aseguramiento del sistema, pues proporciona a quien lo lee una imagen del nivel alcanzado por el sistema de gestión implantado en la empresa.


Elementos Operacionales de los Sistemas de Calidad.

En el plano operativo existen otros documentos cuya redacción resulta mucho más pertinente que el Manual de Gestión, ya que establecen claramente la forma en la que se desarrollan los procesos tanto de producción como de gestión.

Los elementos operacionales son los Procedimientos e Instrucciones, que es donde la empresa describe en detalle la forma de llevar a cabo lo indicado en el Manual de Calidad. Indica el “COMO” lo hace la empresa.

Un procedimiento escrito debe hacer referencia a:

  • Objeto y campo de aplicación de la actividad descrita en el procedimiento.
  • Qué, cómo, cuándo, dónde y por quién va a llevarse a cabo la actividad.
  • Materiales o equipos que deben utilizarse.
  • Documentos aplicables o de referencia.
  • Mecanismos de control y registro de dicha actividad.

Se trata pues de un conjunto de reglas escritas concretas de una actividad y referidas a una organización, a un sector de esa organización, a un estudio, a una operación de diseño o de despliegue de campaña o de control cualquier actividad; asimismo a una acción de aseguramiento de la calidad. Describen la secuencia organizada de acciones que en forma conjunto cumplen una función específica y describen un proceso.
Los procedimientos se encuentran en general agrupados, a veces bajo forma de un manual o de una recopilación, distinguiéndose de forma genérica:

  • Los procedimientos generales, aplicables a un conjunto de la organización.
  • Los procedimientos específicos a los distintos sectores de la organización.
  • Los procedimientos específicos a diferentes productos o contratos en curso.
  • Los procedimientos organizativos, como bases generales del sistema de gestión.
  • Los procedimientos, que afectan al detalle de las actividades técnicas o administrativas. Este término designa a veces documentos operativos diversos, instrucciones de trabajo, métodos de inspección, etc.


Elementos de Control de los Sistemas de Calidad.

Como elementos de control de los sistemas de gestión de calidad se utilizan los registros, los archivos, formularios, base de datos, plantillas listados, etc., los cuales se definen como evidencia objetiva de acciones realizadas o resultados objetivos.

En este tipo de documentación se define, el control de procesos, de productos o servicios, las acciones correctivas y preventivas.


Lo primero es definir las diferentes fuentes que pueden generar un tipo de acción correctiva o preventiva. Una vez que se hayan definido las fuentes, se elaboran las distintas fases de emisión de las acciones, como lo son:
  • Definición del efecto producido o del posible problema que pueda aparecer.
  • Investigación y análisis de las causas.
  • Investigación y análisis de las acciones correctivas o preventivas.
  • Revisión y aprobación de estas acciones por parte de la Dirección.
  • Implantación de las acciones.
  • Cambios en la documentación.
  • Seguimiento de las acciones.
  • Nuevos cambios en la documentación.
  • Cierre de las acciones.


Elementos de Comprobación de los Sistemas de Calidad.


Los sistemas de calidad utilizan dentro de sus elementos de comprobación a las auditorias.

La Auditoría de Calidad cumplen con una doble función, por un lado comprobar lo que se hace y por otro, la de detectar y apoyar la subsanación de situaciones, en que se opera fuera de aquello que se especificó en el manual de calidad.

Una auditoria es una actividad de información, mediante la cual puede verificarse el cumplimiento del Sistema de Calidad establecido y la efectividad de dicho Sistema y, en caso contrario, evaluar la necesidad de una mejora o de una acción correctiva.

Existen varias formas de clasificar las auditorias: del Sistema de Calidad, del Proceso, del Producto, que a su vez pueden ser Internas o Externas y también pueden ser De Adecuación o De Cumplimiento.

En nuestro caso en particular se definen, la auditoria al sistema de calidad, las auditorias internas, externas, auditorias por tercera parte, de adecuación y de cumplimiento.



Auditorias del Sistema de Calidad

Las auditorias del Sistema de Calidad de una empresa son una actividad que se realiza para comprobar, mediante el examen y la evaluación de evidencias objetivas, que el Sistema de Calidad es adecuado y ha sido desarrollado, documentado y efectivamente implantado de acuerdo con los requisitos especificados.


Auditorias Internas

Es importante para la empresa comprobar la efectividad de su Sistema de Calidad, siendo la propia empresa quien investiga sus propios sistemas, procedimientos y actividades para cerciorarse que son adecuados y que se cumplen.

Proporcionan información de si sus políticas están siendo cumplidas, de si los sistemas son tan eficientes y efectivos como deberían ser y si se precisa algún cambio. Pueden establecer una línea de comunicación por toda la compañía y convertirla en un gran elemento motivador.


Auditoria externa


Es la auditoria desarrollada por una empresa sobre sus propios suministradores o subcontratistas, o que realiza un cliente sobre ella.


Auditorias por Tercera Parte


Es la auditoria externa efectuada por un organismo independiente de las partes, que verifica la efectividad del Sistema de Calidad y el cumplimiento de las normas internacionales de Calidad (ISO).

Tiene varias ventajas, ya que al estar hecha por alguien independiente y con credibilidad, es probable que los clientes decidan no efectuar otras auditorias, con el consiguiente ahorro económico y de tiempo para ambas partes (cliente y suministrador).


Auditoria de Adecuación


Es también conocida como auditoria del Sistema o auditoria de dirección. Es una labor de despacho, que determina si el Sistema de Calidad documentado mediante el Manual de Calidad, sus procedimientos asociados, instrucciones de trabajo y registros, cumplen adecuadamente con los requisitos de una Norma, y si proporciona evidencias objetivas de que el sistema ha sido diseñado para ello.


Auditoria de Cumplimiento

Es la auditoria por la cual se trata de determinar el nivel de implantación del Sistema de Calidad.



Uno de los resultados de las auditorias antes mencionadas son las conocidas no conformidades.


A través de su Capítulo 8 "Medición, análisis y mejora", la Norma Internacional ISO 9001:2008 promueve la oportuna detección y disposición de las no conformidades, con la finalidad de identificar, segregar y tomar una disposición de productos no conformes y de este modo evitar su uso no intencionado.

Pero es en una etapa posterior cuando el tratamiento adecuado de las no conformidades se transforma en un importante elemento para el desarrollo de las organizaciones, ya que apoyan el aprendizaje y proporcionan datos para las actividades de análisis y de mejora.

La respuesta adecuada de la organización ante una no conformidad debe comprender tres partes: Análisis de la causa; Corrección y Acción correctiva

En función del tipo de producto o situación de la no conformidad, es posible efectuar en primer lugar una corrección y posteriormente analizar la causa. Sin embargo, las tres partes para resolver una no conformidad son las mismas en cada caso.


Según la ISO 9000:2005 - Fundamentos y vocabulario para los sistemas de Gestión de la Calidad, se definen:

· No conformidad: no cumplimiento a un requisito
· Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
· Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable

Se debe esperar tanto la corrección como la acción correctiva cuando se detecta una no conformidad. La "corrección" es una acción que se adopta para eliminar una no conformidad detectada, por ejemplo, el reemplazo del producto no
conforme con un producto conforme o reemplazar un procedimiento obsoleto con la versión vigente, etc.

En cambio, la "acción correctiva" no puede ser tomada antes de hacer una determinación de la causa de la no conformidad. Para desarrollar este análisis, existen muchos métodos y herramientas disponibles, desde una simple tormenta de ideas hasta técnicas más complejas de resolución sistemática de problemas como análisis de causas raíz, diagramas Ishikawa o de espina de pescado, los cinco porqué, etc.

La extensión y eficacia de la acción correctiva depende de la identificación de la verdadera causa raíz. En algunos casos esto ayudará a una organización a identificar y minimizar no conformidades similares en otras áreas.

Una manera de establecer un tratamiento de No Conformidades adecuado, consiste en verificar que el mismo contenga los siguientes elementos:


· Acciones a tomar claras y concisas
· Descripciones de acciones completas y con referencias a documentos si es apropiado
· Fecha de terminación de las acciones correctivas
· Evidencia acerca de la realización y eficacia de la acción correctiva

Si las no conformidades generan una respuesta adecuada por parte de la organización, conforman un proceso de aprendizaje de gran riqueza y utilidad, que puede favorecer la realización de importantes mejoras, como en el ejemplo (1) mostrado a continuación:




esquema.jpg


En este caso, para la mejora de los procesos, incluido el de Planeación Estratégica, la organización utiliza una metodología de gerenciamiento basada en el ciclo PHVA o de mejoramiento continuo, donde tiene un rol fundamental el tratamiento dado a las no conformidades.
Se pueden calificar las no conformidades en varios tipos:
• No conformidad crítica: se produce cuando existe una no conformidad importante con respecto a algún requisito legal o de seguridad.
• No conformidad mayor: se produce cuando existe una no conformidad de una declaración de intención o de una parte importante de los requisitos obligatorios incluidos en la Norma UNE dentro de un indicador.
• No conformidad menor: se produce cuando, sin incurrir en una no conformidad mayor, existe alguna no conformidad de los requisitos obligatorios incluidos en la Norma UNE dentro de un indicador.
• No conformidad de recomendación: se produce cuando se incumple alguna recomendación de buenas prácticas.



Consideraciones Financieras de los Sistemas de Calidad.

Costos de calidad (Lo que cuesta un producto sin calidad)

Los costos de calidad se pueden definir como todas las fallas internas o externas que hacen que el producto elaborado no se llegue a vender o que no satisfaga las necesidades del cliente, a continuación se definirán algunos de los costos más conocidos:


ü Desperdicio: es la pérdida neta de mano de obra y material en productos o servicios que no se pueden separar o volver a hacer.
ü Retrabajo: es el costo de corregir los defectos de los productos defectuosos.
ü Reprueba: el costo de volver a probar o inspeccionar a los productos retrabajados.
ü Tiempos muertos: es el costo de tener detenido un proceso por defectos en el material.
ü Perdidas al llenar recipientes o envases: es cualquier costo relacionado con la falla en el cumplimiento de especificaciones de llenado.
ü Disposición al rechazo de desperdicios: es el conjunto de costos que ocasionan la materia prima, el material o el producto semiterminado cuando no cumple con las especificaciones y la disposición al manejo de estos.
ü Ajuste o trato de la reclamación: todos los costos efectuados para investigar, ajustar o justificar las quejas o reclamaciones atribuibles al producto o servicio defectuoso o a sus instalaciones y uso.
ü Material devuelto: son todos los costos relacionados o asociados con el recibo y el reemplazo de productos defectuosos devueltos del campo.
ü Cargos por garantía: son todos los costos involucrados en el servicio al cliente bajo contratos de garantía.
ü Descuentos y compensaciones: los costos de concesiones hechas a los clientes que aceptan productos que no cumplan con la norma, incluyen perdidas en el ingreso debido a que se venden con precio de productos de segunda.

Valor de la calidad (cuánto cuesta un producto con calidad).

Son todos los insumos empleados en mejorar la calidad de los productos elaborados como los siguientes:


ü Inspección de entrada de materiales o de materia prima: es el costo para determinar la calidad que tienen los productos de los proveedores.
ü Inspección y prueba: son los costos de prueba y evaluación de la conformidad del producto a través de los procesos de fabricación incluye la aceptación final, empaque y envío.
ü Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba: incluye los costos de operación de sistemas que mantienen los instrumentos de medición y el equipo dentro de la calibración y certificación en forma interna o externa.
ü Materiales y servicios consumidos: incluye los costos de los insumos empleados para realizar las pruebas e inspecciones.
ü Evaluación de inventarios: incluye los costos de probar productos almacenados o verificar su degradación.
ü Planeación de la calidad: esto incluye lo relativo al establecimiento, lanzamiento organización y mantenimiento de un sistema de calidad.
ü Entrenamiento y capacitación: son los costos de preparación de programas para lograr y mejorar el rendimiento de calidad sin importar cual sea el departamento que reciba el entrenamiento.
ü Control de procesos: son los que están enfocados a lograr que los productos o servicios cumplan con las especificaciones y lograr la productividad deseada.
ü Adquisición y análisis de los datos de calidad: este es el trabajo destinado a que el sistema de adquisición de datos y análisis de los mismos en rendimiento de la calidad, comprende el análisis de los datos e identificación de los problemas de calidad.
ü Reporte de calidad: es el trabajo de resumen y publicación de la información de la calidad a todos los niveles de la organización.
ü Proyectos de mejoramiento: es el trabajo de estructurar y llevar a cabo programas para crear nuevos niveles de rendimiento, programas de prevención de defectos. Programas de motivación, etc

Establecimiento del costo de calidad.

El establecimiento de un programa de costos de calidad para el control total de la calidad implica 3 etapas:

1. La identificación de los puntos del costo de calidad.
2. La estructuración del reporte del costo de calidad incluyendo el análisis y control relacionados.
3. El mantenimiento continuo del programa para asegurar que los objetivos de negocio de mayor calidad a menos costo se satisfagan.

El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar que la fabricación de un producto dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos del cliente y la sociedad, con el mínimo costo, contribuyendo así a maximizar los beneficios de una empresa.






RESPONSABLES:Ing. Contreras Osmer; Lic. Pereira Maria Teresa

ARCHIVOS RELACIONADOS: